Feedback: взаимодействие НКО с волонтерами

Эффективное взаимодействие НКО с волонтерами через feedback должно стать нормой. В некотором смысле эта статья — крик моей души. Понимаю, что вам не до моей души, своих проблем хватает. Вместе с тем, прошу вас: не спешите покидать сайт. Уверена, что информация будет вам полезна.

Feedback: взаимодействие НКО с волонтерами

Более двух лет я работаю одним из руководителей Российского агентства развития информационного общества. Мы и еще около сотни НКО являемся учредителями Общероссийского союза некоммерческих организаций. Как вы понимаете, о проблемах третьего сектора знаю не по наслышке. Финансирование НКО и материально-техническое оснащение — только часть из них. Для решения этих задач, организуются сборы средств, привлекаются волонтеры, партнеры, спонсоры, осуществляется участие в конкурсах грантооператоров, например на гранты Президента для некоммерческих неправительственных организаций. До работы в РАРИО я с благоговением относилась к людям, которые работают в благотворительных и общественных организациях и думала «святые», надо им помогать по мере своих сил. С этой целью четыре года назад был открыт и этот сайт, который я веду бесплатно и содержу за свой счет. Мой принцип:

Give a man a fish and you feed him for a day. Teach a man to fish and you feed him for a lifetime. – «Дай человеку рыбу и ты накормишь его на один день. Научи человека ловить рыбу и ты накормишь его на всю жизнь».

По мере своих сил я оказываю конкретную помощь НКО в рамках проекта IT-волонтер «Теплицы технологий». А теперь конкретные примеры и результаты: взаимодействие НКО с теми, кто протягивает руку помощи. Дальше прошу делать выводы самим и критически оценить свою деятельность.

Пример первый: сайт НКО

«Теплица технологий» в рамках конкурса «Сайт НКО» бесплатно сделала сайт одному из благотворительных фондов северной столицы. Сделать-то сделали, размещать контент мало-мальски научили и все. А сайт, как автомобиль и даже больше: он требует технического обслуживания, дополнительного оборудования, продвижения и многое другое. Фонд размещает заявку на IT-волонтер: помогите с продвижением!

IT-волонтер

Откликаюсь. Пишу: дайте доступ к сайту, посмотрю, что у вас там. Сотрудник фонда дает мне доступ к сайту на уровне автора. Можно сравнить с бытовым примером: вызывали электрика в квартиру, а на порог не пустили. В сайтостроении я уже более четырех лет, поэтому выход нашла. Чуть больше времени потратила, но диагностику сайта сделала внешними инструментами. Нашла очень много ошибок, в том числе критических — вредные ссылки на сайт с внешних неблагополучных сайтов (типа порносайтов), которые могут вообще отправить сайт под АГС. Не первый раз расшифровываю аббревиатуру, потому что она может сыграть роковую роль для вашего сайта. АГС — «Антиговносайт» фильтр Яндекса (официальный термин), который выкинет ваш сайт из поисковой выдачи, а браузеры будут блокировать сайт, как небезопасный. Пишу результаты диагностики сотруднику фонду, даю свой skype (который вообще мало кто знает) и говорю: позвоните, скажу, что делать. На что получаю ответ: понятно, значит помогать не будете. Я давненько не была в таком гневе. Смотрю, кто сотрудник по должности: фандрайзер. Как человек, не сумевший оценить предоставленную возможность бесплатно получить профессиональную консультацию, может работать с благотворителями и спонсорами? Вот такой feedback — обратная связь!

Пример второй: пожертвования НКО

На том же IT-волонтер появляется заявка от фонда по работе с солнечными детками из Самары. «Помогите организовать регистрацию участников благотворительного забега с приемом взносов через интернет без сайта». Марафон через месяц. Я быстро прикидываю схему сбора средств и пишу: свяжитесь со мной. Проходит месяц, то есть забег уже прошел. Получаю ответ (копирую): «Марина спасибо что вы откликнулись! Но у нас было очень мало времени и мы решили воспользоваться платным сайтом для регистрации. В следующем году будем думать заранее». Я в шоке: что это за уровень обратной связи? Легче было заплатить, чем своевременно отреагировать на предложенную безвозмездную помощь? Нет слов, только эмоции.

Пример третий: пресс-центр НКО

Один из благотворителей попросил меня разместить информацию о благотворительном фонде с Южного Урала на его сайте. Обращаюсь к пресс-секретарю фонда: подготовьте, пожалуйста, материал. Обращаю внимание: 100% уникальность текста. Десять дней молчания. Напоминаю о себе. Получаю. Об уникальности речь вообще не идет. Кроме того, то фамилии нет, то названия организаций, населенных пунктов, фотографии без подписей (о качестве вообще молчу) и сплошные штампы, на которые общество давно не реагирует. На мои замечания пресс-секретарь оскорбилась. Мне пришлось потратить двенадцать часов на сбор информации о фонде, давать задание копирайтеру для написания статей о деятельности фонда. Вот такой feedback.

Пример четвертый: деятельность НКО

Один из благотворителей ко мне отправляет некоммерческую организацию. Два-три месяца назад пишут: нужно организовать съемки социального кино из видеозаписей школьников. В течение дня отправляю бриф-лист. Ни ответа, ни привета до сих пор.

И это только маленькая часть того с чем мне пришлось столкнуться за последние два года работы с НКО. По этическим соображениям не стала называть организации. Надеюсь на ваше понимание.

Резюме: организуйте эффективную обратную связь!

  1. Ежедневная проверка email.
  2. Круглосуточный телефон.
  3. Мгновенные ответы, даже в виде вежливого: спасибо, сообщение получили, ответим в ближайшее время.

Если вам кажется, что волонтерам можно не отвечать, а только финансовым спонсорам и благотворителям, то вы совершаете огромную ошибку. Во-первых, никогда нельзя быть уверенным в том, кто стоит за волонтером. Во-вторых, денег на всех не хватит.

И вообще деловую культуру общения, в том числе письменного, никто не отменял. Не говорите мне: люди работают «за копейки» и порой безвозмездно. Сотрудников и времени не хватает. А вы что думаете у спонсоров, благотворителей и волонтеров много свободного времени?

Ваша деятельность, безусловно очень нужная и важная, станет гораздо эффективнее, если вы организуете качественный feedback.

Поймите, взаимодействие НКО с волонтерами ваш золотой ресурс. Нет ничего дороже человеческого участия.

Помощь НКО

Преподаватель-эксперт в области прикладных социально-экономических программ Центра компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Н.Э. Баумана. Директор специальных и краудфандинговых проектов Российского агентства развития информационного общества. Руководитель нескольких интернет-проектов под брендом Эксперт BTL.
4 Комментарии
  1. Ответить Бизнес Арсенал 04.07.2016 в 13:10

    Добрый день Марина. С вашей статьей абсолютно согласен. К сожалению этика общения НКО в большинстве случаев не поставлена или отсутствует вообще. Все бы ничего, но по таким НКО, судят и о других НКО, потенциальные доноры и партнеры. Очень рад, что вы освещаете такие проблемы, надеюсь те кто прочитал, задумаются над своими ошибками.
    Приятно знать, что есть люди готовые помочь в благих делах. Вы молодец. Удачи вам!!!

    • Здравствуйте… К сожалению не знаю Вашего имени. Спасибо за добрые слова. Полагаю, что указанные мной организации обидятся на меня за некоторую жесткость в оценке. Но я надеюсь, что они сделают правильные для своей организации выводы. Ведь дело же не просто в волонтерах. Хорошие привычки нужно вырабатывать заранее. А feedback это не просто деловая культура, это возможность конвертировать каждый контакт в ресурс для организации. И Вам удачи! Заглядывайте, всегда рада не только постоянным, но и новым читателям.

      • Ответить Зеин 04.07.2016 в 16:06

        я как бы не совсем новый :). Читаю вас периодически, когда рассылка приходит, уже года два точно, может больше. Пользуюсь вашими советами. учусь, так сказать .

        • Спасибо, Зеин. Значит я не зря пишу) Главное внедряйте рекомендации в практику деятельности. Тогда будет результат. Еще раз желаю Вам удачи!

Оставить отзыв